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9 indicadores clave de rendimiento para servicios de seguridad

9 indicadores clave de rendimiento para servicios de seguridad

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Christian Gardiner, un reconocido líder empresarial en business analytics, ha dicho en varias ocasiones que “los datos son el activo estratégico de las compañías por excelencia”. Entender esta idea es fundamental si tienes el objetivo de comprender los indicadores clave de rendimiento.

Y es que los datos son los grandes protagonistas de esta era de transformación digital y cultura paperless. Toda organización debe tener claro cuáles indicadores clave de rendimiento y estadísticas seguir para nutrirse de información cualitativa y cuantitativa sobre sus operaciones. 

Esta realidad la vemos especialmente reflejada en los servicios de seguridad, un giro cada vez más competitivo y exigente, en el cual la optimización inteligente de operaciones se ha vuelto una necesidad imperativa.

Al medir y seguir KPIs, las empresas de seguridad pueden detectar a tiempo las áreas de oportunidad de mejora que les permitan adecuarse a estándares internacionales y exigencias estatales, así como reducir costos, mejorar los índices de satisfacción y llevar una sólida gestión de riesgos.

La industria de la seguridad en México está creciendo a una tasa anual que ronda el 20% y las posiciones privilegiadas del sector, asociadas con la autoridad, el liderazgo y la credibilidad, están reservadas para aquellas organizaciones que funcionen de manera inteligente y tengan un alto índice de efectividad en la planeación, la toma de decisiones y los planes de respuesta.

Entre estas métricas relevantes y críticas para construir una operación inteligente de seguridad y mejorar la capacidad competitiva de tu empresa destacan: 

1. Tasa de cumplimiento de tareas claves

Dependiendo del tipo de servicios de tu empresa de seguridad, debes identificar cuáles son estas tareas claves para las operaciones y la conquista de resultados.

Además de planificarlas y establecerlas, es importante seguir su desarrollo y contar con recursos tecnológicos que te permitan visualizar de forma ágil las tasas de cumplimiento.

Las tareas en proceso y los retrasos de entrega son indicadores clave de rendimiento que están relacionados con esta estadística y que también debes considerar. 

2. Tiempo promedio de respuesta

La toma de decisiones inmediata es uno de los grandes desafíos en los servicios y operaciones de seguridad.

Esto hace que el tiempo de respuesta ante emergencias y siniestros se convierta en un valioso KPI, que muestra la eficacia de los planes y esquemas de operación, así como la calidad de los datos disponibles para el diseño de acciones.

Un tiempo de respuesta muy elevado puede obedecer, también, a la falta de simulacros y planificaciones internas y a deficiencias de comunicación entre supervisores, operadores e involucrados.

3. Tasa de asistencia de rondineros y guardias

La asistencia de rondineros y guardias es fundamental para la estabilidad y el desarrollo de las operaciones de campo.

Se trata de un elemento básico y muy fácil de medir, que a la vez tiene un gran impacto en la calidad de las operaciones y el cumplimiento de estándares y tareas.

Emplear tecnologías que permitan registrar asistencias y salidas de rondineros y guardias, con sus respectivas horas, fechas y lugares, es fundamental.

Este es uno de los indicadores claves de rendimiento que puede complementarse con evidencias fotográficas y seguimiento en tiempo real de recorridos y ubicaciones.

4. Índice de siniestros 

La capacidad preventiva de tus servicios de seguridad forma parte esencial de los índices de satisfacción de clientes y de la calidad de la gestión de operaciones.

Por ese motivo, es necesario medir de manera minuciosa y regular las tasas de accidentes o siniestros en tus procesos de custodia o protección privada, entre otros.

Además de conocer la cifra exacta de incidencias en determinados períodos, es importante evaluar la información de manera cualitativa, estableciendo reportes y estudios de operaciones que ayuden a determinar causas, deficiencias y, en consecuencia, áreas de oportunidad y corrección.  

5. Índice de eficiencia de usuarios/operadores

Además de emplear indicadores clave de rendimiento globales, medir de forma específica el desempeño y accionar ayuda a construir un entorno de planificación y decisiones que promuevan la optimización inteligente de operaciones.

Debido a esto, también puedes optar por establecer métricas relacionadas con el índice de eficiencia de usuarios, operadores y trabajadores específicos, que forman parte esencial de los servicios de seguridad.

Cantidad de tareas realizadas en un determinado periodo y porcentajes de cumplimiento son algunos de los datos a seguir de cerca.

Estadísticas específicas por horario y periodo, como momentos del día o jornadas con mayor actividad, también aportan un acumulado de información relevante para la gestión inteligente y coherente y la toma de decisiones. 

6. Reportes de ubicación

Los reportes de ubicación en puntos de interés forman parte de los aspectos fundamentales a medir y seguir en tus operaciones de seguridad.

Pueden considerarse KPIs de productividad porque conocer dónde están los guardias y colaboradores en todo momento permite evaluar, de manera exacta, si están cumpliendo con los planes operativos.

Por otro lado, el control de ubicación en tiempo real es una herramienta poderosa para acelerar los planes de respuesta y mejorar la capacidad preventiva de los servicios de seguridad.

6. Indicadores de gasolina, uniformes y condiciones de unidades móviles 

Estos KPIs también son elementales para controlar los costos, los procesos y garantizar el cumplimiento de tareas y planificaciones.

Tienen un peso importante en la rentabilidad y estabilidad operativa de los servicios de seguridad, así que su trazabilidad, lejos de ser un agregado de valor, se trata de una necesidad imperante.

Es importante aprovechar la transformación digital de la industria de seguridad para llevar todos estos reportes al plano virtual y poder seguirlo en tiempo real, lo que facilitará la detección de inconsistencias y la racionalización de los recursos. 

7. Porcentaje de guardias y empleados capacitados

Todo gerente de la industria entiende que, si bien la tecnología cada vez es más importante, el factor humano sigue marcando la diferencia.

Los programas de capacitación son una línea estratégica a seguir de manera obligatoria, y como en todo proyecto, necesitamos medir la efectividad.

La tasa de guardias y empleados capacitados durante un periodo de tiempo determinado puede arrojarnos números cuantitativos y cualitativos al respecto.

8. Cantidad de comportamientos inseguros o desatenciones 

Los indicadores claves de rendimiento relacionados a los accidentes nos muestran qué tanto fallamos, pero no son necesariamente una señal exacta de lo efectivo que estamos siendo.

Puede que nuestras operaciones sean deficientes, pero que afortunadamente no se hayan experimentado vulneraciones a raíz de la ausencia de amenazas externas.

Por ello, tomando en cuenta las políticas de prevención y seguridad actuales, analiza qué tanto se quebraron las reglas y cuántos comportamientos inseguros se generaron en un determinado periodo. 

9. Valoración de clientes y usuarios 

No debemos olvidar que, al final del día, la seguridad no deja de ser un servicio para un usuario empresarial y particular.

Por esa razón, centrarnos solo en los números operativos puede ocasionar que no tengamos una percepción clara de la experiencia del cliente y nuestro servicio pueda volverse frío y distante.

En este sentido, la puntuación y valoración que den los usuarios del servicio recibido debe convertirse en uno de los indicadores claves de rendimiento más importantes.

El Net Promoter Score (NPS), por ejemplo, es un indicador básico y fácil de captar que puede arrojarnos una muy buena perspectiva sobre el valor entregado.

¡Gracias por acompañarnos hasta aquí! Ya conoces los principales indicadores claves de rendimiento para servicios de seguridad.

Para seguir todos estos datos críticos de forma sistemática y con agilidad y así alcanzar la optimización inteligente de operaciones, es necesario el apoyo en tecnologías y recursos que permitan centralizar y digitalizar el flujo de información y gestión, como las plataformas de administración de seguridad.

Con este tipo de recursos, programarás tus tareas con anticipación, visualizarás las tasas de cumplimiento por medio de un dashboard intuitivo y conocerás la ubicación el tiempo real de guardias y unidades gracias a un sistema GIS de alta precisión.

Además, podrás activar tabuladores y generación de evidencias para que toda actividad genere estadísticas y, por lo tanto, pueda ser medida y evaluada. 

Por otro lado, es importante que este tipo de soluciones estén adecuadas a las necesidades y requerimientos específicos del giro de seguridad, incluyendo herramientas como botón de alarma, estatus de radios activos y firma digital.  

En definitiva, llevar tu expertise y planificación a una plataforma de administración, gestión y administración impulsará mejores resultados y te permitirá garantizar el seguimiento y conocimiento de estos valiosos activos estratégicos, como son los datos y KPIs. 

¿Te pareció útil e interesante esta lectura? ¡Te invitamos a entrar en contacto con nosotros para asesorarte sobre cómo mejorar todos estos KPIs! 

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